경영학 고객지향적 품질정의와 종업원의 참여 제품서비스 개선 조사분석 (A+자료)

경영학 고객지향적 품질정의와 종업원의 참여 제품서비스 개선 조사분석 (A+자료)

[경영학] 고객지향적 품질정의와 종업원의 참여 제품서비스 개선 조사분석 (A+자료).hwp

목차 1. 품질: 경영의 철학 1.1. 고객지향적 품질정의 1.2. 경쟁무기인 품질 2. 종업원의 참여 2.1. 문화의 변화 2.2. 개인의 개발 2.3. 보상과 유인 2.4. 팀웍 3. 지속적 개선 3.1. 지속적 개선의 착수 3.2. 문제해결과정 4. 열악한 품질의 비용 4.1. 예방비용 4.2. 평가비용 4.3. 내부실패비용 4.4. 외부실패비용 5. TQM을 통한 품질의 개선 5.1. 벤치마킹 5.2. 제품 및 서비스의 설계 5.3. 공정설계 5.4. 품질 기능 향상 5.5. 구매에 대한 고려사항 5.6. 품질개선의 도구들 6. 품질의 탁월성을 위한 처방 7. 말콤 볼드리지 품질 대상 8. 국제적인 품질 표준 8.1. ISO 9000이란 무엇인가? 8.2. ISO 9000인증의 혜택 본문 2. 종업원의 참여 2.1. 문화의 변화 모든 종업원에게 품징의 중요성에 대해 인식을 주입시키고 이들이 품질을 개선할 수 있도록 동기를 부여함으로써 조직의 산업문화를 개발한다. TQM을 위한 적절한 문화를 개발하는데 있어서 중요한 과제는 우선 각 종업원에게 고객에 대해 정의하는 것이다. ♠외부고객- 제품이나 서비스를 구매하는 외부의 사람이나 기업 ♠내부고객- 다른 종업원의 산출에 의존하는 조직내의 사람 ⇒외부고객의 만족을 위해서는 모든 종업원이 내부고객에 대해 양질의 서비스 제공이 우선 이루어져야 한다. 그리고 품질관리(Quality at the source)라는 것이 공동의 목적이라는 관점을 공유해야한다. 2.2. 개인의 개발 직무내 훈련 프로그램을 통해 품질개선을 지원한다. 2.3. 보상과 유인 성과급, 보너스에 대한 기대는 직원에게 품질향상에 대해 유인할 수 있다. 이런 보상에서는 금전적인 부분이 아닌 동료들 앞에서의 공로인정과 같은 비 금전적인 보상도 품질개선을 촉진한다. 2.4. 팀웍 종업원 참여를 달성하는 방법으로 팀을 이용하는 것이다. ♠팀- 공동의 목적으로 가지고 있고 자체적으로 성과목표와 접근방법을 정하고 성공에 대해 책임을 지는 작업집단이다. * 구성원이 모두 개인적 우선 순위를 초월하는 공통의 목적을 믿으며 이제 헌신한다. * 리더쉽을 단일의 강력한 지도자가 보유하지 않으며 팀원들이 이를 공유한다. * 성과는 개인의 공헌뿐 아니라 모든 구성원의 협동노력을 반영하는 종합적인 작업 산출물에 의해 평가되어진다. * 회합시에는 관리를 위해 잘 정의되 일정에 따르지 않고 개방형으로 토론을 한다. * 팀의 구성원들은 하급자에게 일을 맡기지 않고 직접 실제 작업을 수행한다. 이러한 팀웍을 위해 가장 널리 활용되고 있는 접근법으로는 문제해결팀, 특수 목적팀, 자체관리팀이 있는데 이는 모두 종업원 관한 부여(employee empowerment)를 통해 의사결정관한을 실제 작업의 수행자 수준으로 낮추고 있다. ①문제해결팀- 1920년에 도입된 것으로써 품질관리 분임조(quality circle)라고 불리는데 관리자와 작업자로 구성되는 소규모 집단으로 이들은 함께 생산과 품질에 관련된 문제를 찾아내서 분석하고 해결한다. ②특수목적팀- 문제해결팀으로부터 파생된 특수목적팀(special-purpose team)은 경영진, 노동자 또는 양자 모두의 주요 관심사에 초점을 맞춘다.즉 고객서비스 문제를 다룸으로써 새로운 작업정책이나 신기술을 설계하고 도입하는 문제나 다수의 기능부분을 엮는 문제를 포 본문내용 계 의사결정 종 고객 지속 구매 지원도구 업 만족 적 원 개선 벤치마킹 1. 품질: 경영의 철학 ♠품질 ①고성능설계- 우수한 성능, 엄격한 허용오차, 높은 내구성뿐만이 아니라 영업부문이나 서비스 센터 종업원들의 숙련성과 고객에 대한 친절한 지원, 판매후 고객지원이나 고객금융주선도 설계 사양에 포함되면 안정성도 생각되어진다. ⇒제품생산이나 서비스 수행에 필요한 활동성과 수준을 결정 ②일관된 품질- 제품과 서비스가 설계된 사양에 일치하는 정도 ⇒이러한 품질의 요소들이 한기업의 경쟁우선순위로 작용된다. 1.1. 고객지향적 품질정의 ♠사양일치도- 고객들은 자신이 구매하는 제품이나 서비스가 광고에 의해 알려진 성능과 같거나 그 일상일 것을 기대한다. 예) 수리기간, 핵심성능의 허용치, 서비스의 적시제공이나